西宁市“12345”政务服务便民热线，是一个由女性为主要工作力量的工作集体。自1999年创建以来，已累计运行24年。“白加黑”是她们的坐班时间，“5加2”是她们的工作日常。为更好地服务群众，广大职工用扎实的业务知识，耐心细致的服务态度，严谨求实的工作作风，用“7×24小时”的在线坚守，在党和政府与人民群众之间筑起了一座温暖的连心桥。

近年来，西宁市“12345”政务服务便民热线以“打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务‘总客服’”为工作目标，按照“统一管理、属地负责、分级转办、分类处置、归口办理”的原则，先后整合环保“12369”、文化稽查“12318”等全市19条非警情类热线资源，进一步规范运行机制，加强知识库和人员队伍建设，全面提升围绕中心、服务大局的工作水平，提高利企便民的服务效率和质量，努力确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到百分百回应、百分百办理、百分百反馈。

2022年，西宁市“12345”政务服务便民热线共计接受办理事项42.6万余件，平均办结率为98.6%，平均满意率为98.8%。在理顺市民情绪、化解矛盾、促进社会稳定方面，发挥了“连心桥”和“缓冲器”“防火墙”等积极作用。